A todos nos gusta sentirnos bien atendidos y consentidos, y si la persona que está a nuestro lado además nos hace sentir que se preocupa e interesa por nosotros, el éxito de esa relación está asegurado. Por lo tanto es sumamente importante que tengas los datos de cada cliente muy claros en los momentos que hables con él para que él sienta que es algo más que un cliente, porque no te comportas ansioso por la venta sino que te interesas por su vida.
Estos son algunos consejos que puedo darte para que organices bien la información y la mantengas en todo momento actualizada.
Conocer al cliente
Con cada cliente que tengas, abre una hoja expediente donde irás anotando todos sus datos, no solamente nombre, dirección y teléfono, sino que anotarás también de lo que hayan platicado y todas las cosas que puedas percibir de lo que le gusta o le preocupa en su vida, de quienes son las personas más cercanas e importantes para él o ella, sus aventuras, experiencias, problemas, festejos, características, hasta cómo le gusta el café.
Abres también un fólder para guardar además las notas de las cosas que compró con las anotaciones de lo que le gusta y cómo le gusta, cada cuando te compra cada cosa y sus características como cliente, es decir, es fácil o difícil de convencer, le gusta que le hablen del producto o le gusta tener una experiencia más cercana, si le gusta una explicación amplia o ir directo al punto.
Visual, auditivo o sensorial
Puedes apoyar toda esta información añadiendo también a tus observaciones si el cliente es una persona que es más bien visual, auditivo o sensorial. Todos somos un poco visuales, un poco auditivos y un poco sensoriales, pero siempre tendemos a ser más uno de los tres. Averigua con tu cliente cuál es su estrategia preferida y utilízala mientras platicas con él o ella con palabras que indiquen cosas visuales, auditivas o de sensaciones y llevándolo también al plano físico, si es visual que “vea” lo que le ofreces con imágenes o fotos o físicamente, si es auditivo que tu conversación incluya las palabras que tengan que ver con ello como “escuche”, “susurro”, “sonido”, “ruido”, etc., y si es más orientado a las sensaciones incluye palabras como “sentir”, “estar cómodo”, “relajarse”, etc.
Para hacerlo más claro, pongamos como ejemplo que lo que vendes es una casa. Si tu cliente es más visual, debes orientar todas las características de la casa a la cosa visual: “vea que hermosa vista”, “las habitaciones son amplias”,
“la luz que entra por la ventanas”, “los colores, los espacios”. Si la persona es auditiva, deberás irte por: “escuche el canto de los pájaros”, “el murmullo del viento”, “escuche lo que le voy a decir”, “aunque le suene diferente”. Y si es más sensorial puedes decirle “lo cómoda que es la casa” “lo a gusto que se sentirá en esa zona”, “lo bien cimentada que está la construcción”. Estos trucos te ayudarán a hacer empatía con tu cliente y lo tendrás de tu lado haciendo más fácil el trabajo de la venta. En caso de que no puedas descubrir cuál es la estrategia favorita de tu entrevistado, utiliza las tres formas de expresarte en todo momento para que de una manera o de otra, te sienta cerca de él.
La fisiología
Otro consejo es que utilices tu cuerpo de la manera más parecida a como lo haga tu cliente, sin que parezca que lo arremedas. Si cruza una pierna, hazlo tu también, discretamente, si está sentado en la orilla del sillón o recargado en el respaldo, si cruza los brazos, si está erguido, etc. Es una labor de observación para que hagas empatía no solamente con tus palabras sino también con tu cuerpo. Haz la prueba y te darás cuenta que las personas que están a tu lado se sienten más a gusto cuando tu utilizas alguna parte de tu cuerpo en la misma forma que ella lo hace, y con las personas que no conoces hasta logras provocar una conversación porque las vibraciones son muy favorables.
Organizar y cuidar la información
Acomoda tus expedientes por orden alfabético y mantenlos organizados y siempre en su sitio, para que puedas acceder a ellos en cuestión de segundos. Estos archivos valdrán oro para ti si tienes el cuidado de continuar añadiendo detalles del cliente con cada visita, además de su record de compras y preferencias. Es la mejor herramienta que un vendedor de productos o servicios puede tener para hacer sentir a sus clientes a gusto y atendidos.
Toda esta información te ayudará para la próxima vez que veas a esa persona. Poco antes del encuentro deberás repasar su archivo con todos estos datos, más los de sus compras y sus gustos sobre tus productos o servicios. Así llegarás con todo lo que necesitas saber para comportarte como a esa persona le gusta y la harás sentir que estás cerca de ella porque recuerdas cosas que habían platicado antes.
Utiliza tu agenda
Si lo que vendes o el servicio que das es algo que periódicamente regresan a ti, anota en tu agenda, el día que calcules que tus clientes necesitarán de tus servicios o productos. Así no tendrás que estar revisando continuamente tus archivos para ver a quién llamas. Tu agenda se encargará de recordarte cuáles son los clientes que es posible que ya necesiten algo. Será una llamada de recordatorio, no olvides revisar el expediente del cliente con todos sus datos antes de llamar, para que lo que escuchen sea una voz amiga.
La impresión que des a un cliente si le preguntas: ¿Cuál es el producto que compraste la última vez? Es muy diferente que si le dices: “Sé que es lo que te gusta, y en base a eso te escogí algo muy especial para ti”
No importa si vendes productos para el arreglo personal entre tus amistades, si atiendes clientas en un salón de belleza, si vendes inmuebles, o boletos de avión, si das servicio a personas en un mostrador o atiendes quejas. Si tu comportamiento en todo momento está enfocado en la otra persona, tu trabajo será mucho más fácil y siempre dejarás contentos a los clientes y si estás en una empresa, también tus superiores se sentirán muy complacidos con tu desempeño.
Espero que esta información les ayude en su trabajo y vayan más allá, lean más sobre este tema que es muy interesante y tiene mucho que enseñarnos.
¡Organízate y serás feliz!
Maca |
